Professionel kundeservice

Om tackling af vanskelige kunder


Formål:

Sælgere, og medarbejdere med direkte eller telefonisk kundekontakt bruger ofte urimelig meget tid og energi på kritiske og krævende kunder uden at opnå et positivt resultat. Som en sælger udtrykte det: ”Det er 10% af vores kunder der bruger 90% af vores tid”.

Målet med kurset er at lære dig en række kommunikationsmetoder, der kan anvendes over for kritiske og krævende kunder så unødige diskussioner og konflikter undgås. Desuden er målet, at styrke din viden og bevidsthed, om de krav og forventninger du som medarbejder skal indfri for at give dine kunder en uforglemmelig oplevelse af en excellent, service-minded og professionel kundebetjening.

Eksempler på temaer der indgår på kurset:

  • Hvordan kan transaktionsanalysen og dens kommunikationsformler anvendes på en positiv måde i tilspidsede situationer med kunderne?
  • Hvilke kommunikationsmetoder skal du anvende over for kritiske og krævende kunder så du sikrer dig at kunden føler sig hørt, forstået og respekteret?
  • Hvad forstås ved aggressionshæmmende kommunikation og hvordan praktiseres den over for utilfredse og vrede kunder?
  • Hvordan afslutter du en samtale som kører i ring eller trækker i langdrag men uden at kunden føler sig afvist?
  • Hvordan skaber du overensstemmelse mellem dit verbale budskab og dit kropssprog, så du fremstår som en imødekommende, saglig og professionel medarbejder, der har fuld kontrol over situationen?
  • Hvilke psykologiske betingelser skal du opfylde, for at kunderne har tillid til dig? Hvad forstås ved empatisk kommunikation?
  • Hvad forstås ved begrebet service, og hvilke generelle og specifikke behov har kunderne for god service?
  • Hvilke servicestrategier skal netop din virksomhed satse på, for at få tilfredse kunder?
  • Hvilke kundebehov skal du indfri, så din virksomhed bliver en enestående, excellent og uforglemmelig oplevelse for kunden?

Undervisningsform

Kurset veksler mellem teoretiske oplæg og diskussion, baseret på deltagernes egne erfaringer. Der indgår træningsøvelser, som tager udgangspunkt i din egen hverdag. Der bliver mulighed for træningsøvelser med efterfølgende feedback.​

CVR: 21863777

Stress Management ApS

3000 Helsingør

​Telefon: 21 60 03 13

E-mail: info@stressnet.dk