Om metoder til at tackle vanskelige og tidskrævende kunder
Kurset afholdes 18. - 19. april 2024 på det eksklusive Marienlyst Strandhotel i Helsingør. www.marienlyst.dk
Pris: Kr. 5.800,00 excl. moms. I prisen indgår kursus-materiale, som tilsendes elektronisk, samt 1. klasses forplejning.
I prisen indgår der ikke overnatning og aftensmad
Tilmeldingsfrist: Senest 14 dage før kursets afholdelse.
Baggrund
Sælgere og medarbejdere med direkte eller telefonisk kundekontakt, bruger ofte urimelig meget tid og energi på kritiske og krævende kunder, uden at opnå et positivt resultat. Som en butiksansat udtrykte det: ”Det er 10% af vores kunder der bruger 90% af vores tid”.
Målet med kurset er at lære deltagerne en række situationsbestemte kommunikations-metoder, der kan anvendes over for kritiske og krævende kunder, så unødige diskussioner og konflikter undgås.
Desuden er målet at styrke din viden og bevidsthed om de krav og forventninger, du som medarbejder skal indfri, for at give netop dine kunder en uforglemmelig oplevelse af en serviceminded og professionel kundebetjening.
Følgende temaer indgår på kurset:
- Kort om transaktionsanalyse som kommunikationsmetode. Test der giver dig ”et vink” om din egen kommunikationsstil, når du oplever vanskelige kunder.
- Hvor bevidst er du om dit eget kropssprog, når du udsættes for pres? Hvordan kan du aflæse kundernes kropssprog?
- Hvad forstås ved aggressionshæmmende kommunikation og hvordan praktiseres den over for utilfredse eller vrede kunder?
- Hvordan afslutter du en samtale, som kører i ring eller trækker i langdrag, men uden at kunden føler sig afvist?
- Træningsøvelser, hvor du får mulighed for at træne velkendte situationer fra din hverdag med efterfølgende feedback.
- Hvad skal du især være bevidst om i din kommunikation og dit kropssprog, så du fremstår som en imødekommende, saglig og professionel medarbejder?
- Hvilke psykologiske betingelser skal du opfylde, for at kunderne har tillid til dig? Hvad forstås ved empatisk kommunikation?
- Hvad forstås ved begrebet service, og hvilke generelle og specifikke behov har kunderne for god service?
- Hvilke servicestrategier skal netop din virksomhed satse på for at få tilfredse kunder?
- Hvilke kundebehov skal du indfri, så din virksomhed bliver en enestående og uforglemmelig oplevelse for kunden.
-
Undervisningsform
Kurset veksler mellem korte teoretiske oplæg og diskussion, baseret på deltagernes egne erfaringer. Der indgår træningsøvelser, som tager udgangspunkt i deltagernes egen hverdag med efterfølgende feedback.
For detaljeret kursusprogram kontakt: info@stressnet.dk