Excellent kundeservice

Baggrund og formål

Sælgere og frontpersonale med kundekontakt bruger ofte urimelig meget tid og energi på kritiske og krævende kunder uden at opnå et positivt resultat. I stedet bliver medarbejderen drænet for energi hvilket sker på bekostning af de øvrige kunder samt andre vigtige arbejdsopgaver. Det er derfor vigtigt, at personalet bliver uddannet til at indfri de store krav og forventninger som kunder i dag stiller for at give en professionel, excellent og serviceminded behandling.

Målet med kurset er at lære deltagerne en række situationsbestemte kommunikationsmetoder der især kan anvendes over for kritiske og krævende kunder så unødige diskussioner og konflikter undgås. Desuden er målet at styrke din viden og bevidsthed om de krav og forventninger som du skal indfri for at give kunden en imødekommende, serviceminded og professionel behandling.

På kurset arbejdes der med følgende temaer

Hvilke servicestrategier skal iværksættes hvis netop din virksomhed skal fremstå som enestående og excellent i kundernes bevidsthed?
Hvilke kommunikationsmetoder skal du anvende over for kritiske og krævende kunder så du sikrer dig, at kunden føler sig hørt, forstået og respekteret?
Hvad forstås ved aggressionshæmmende kommunikation og hvordan praktiseres den over for utilfredse og vrede kunder?
Hvordan afslutter du en samtale som kører i ring eller trækker i langdrag men uden at kunden føler sig afvist?
Hvilke psykologiske betingelser skal du opfylde, for at kunderne har tillid til dig? Hvad forstås ved empatisk kommunikation?
Hvordan skaber du overensstemmelse mellem dit verbale budskab og dit kropssprog, så du fremstår som en imødekommende, saglig og professionel medarbejder der har fuld kontrol over situationen?
Hvad forstås ved begrebet service, og hvilke generelle og specifikke behov har kunderne for god service?
Hvilke kundebehov skal du indfri, så din virksomhed bliver en enestående, excellent og uforglemmelig oplevelse for kunden?

Undervisningsform

Kurset veksler mellem korte teoretiske oplæg og diskussion, baseret på deltagernes egne erfaringer. Der indgår cases, som tager udgangspunkt i deltagernes konkrete hverdag. Der bliver mulighed for træning vha. video med efterfølgende feedback. Træningsøvelserne er et tilbud til kursisterne og ikke et krav.